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    クレーマー

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    消化器内科医として働いている、ふろ仙人(@doctorhirosan)さんの投稿が話題になっています。

    多くの店や施設に設置されている、利用者からの意見を募る投書箱。サービスをよりよいものにするため、工夫を凝らしているのです。

    しかし、中には『意見』ではなく行きすぎた理不尽な『クレーム』も。ある日、病院にこういった意見が投じられていたといいます。

    【利用者からの意見】

    救急受診で待たされている間に、医師がコンビニで買い物をしていた。

    どうやらこの意見を出した人は、救急受診をしていた模様。そんな中、医師がコンビニで買い物をする姿を見て腹を立てたようです。

    当たり前のことですが、生活をする上で食事はとても大切です。医師は時間を見計らったり、交代をしたりすることで食事の時間を確保しているでしょう。

    クレームといえるこの意見に対し、病院側はこのように回答をしたそうです。

    【病院側の回答】

    医師も看護師も人間ですので、休まないと仕事はできません。

    よりよい医療を提供するためにも、当然許されることと思います。

    理不尽なクレームに対しても謝罪し、黙って受け入れがちな日本。

    しかし病院側は理不尽なクレームにしっかりと反論し、働いている医師たちを守ったのです。

    投稿は拡散され、多くの人から病院の対応を称賛する声や、クレームに対する疑問の声が寄せられました。

    素晴らしい!これが「申し訳ございません。ご理解のほどよろしくお願いいたします」だったら病院に幻滅してしまいますね。

    ・しっかり食べて休まないと、ミスにつながることもあるでしょうに…。

    ・「警察官や消防士がコンビニで買い物をしたらクレーム」という話題も耳にしますが、何が悪いのか分かりません。

    ・通院していた頃、「医師はいつ休んでいるのだろう」と心配だった。よりよい治療のために休みは必要!

    毅然とした病院の対応を見て、嬉しくなったという投稿者さん。きっと、ほかの医師も同じ気持ちだったことでしょう。


    [文・構成/grape編集部]

    出典
    @doctorhirosan
    ※写真はイメージ


    (出典 news.nicovideo.jp)

    日本人も心の狭い人達が多くなりましたね。

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    働く人々にとって極めて厄介な「クレーマー」。こちらに落ち度がないにもかかわらず、よくわからない因縁をつけてくる...。いつでもどこでも現れる奴らに、余計な時間を割かれて疲れてしまったという経験をしたことがある人、多いのではないだろうか。

    一度捕まってしまえば、事が過ぎるのを待つしかない...。Jタウンネット編集部でも、そんな苦い経験を持つ社員がいる。

    社員Nは、学生の頃アパレルショップアルバイトしていた。するとやってきた外国人客がしきりに「安くしろ」と要求。そういうシステムの店ではないためもちろん断ったが、お客は引かず口論のような状態に。

    しまいには、無茶な要求を続ける外国人客にヒートアップしたNが店長から叱られてしまったという。

    また居酒屋で働いていた社員Iは、子連れの客を案内。全席喫煙だったのでタバコを吸っているお客ももちろんいるわけだが、母親らしき女性は、

    「私の息子に煙を吸わせたくないから、タバコを止めるように言ってくれない?」

    と要求。こちらももちろん断ったところ、母親は怒りながら食事をして帰っていったという。

    「迷惑クレーマー」体験談、募集します

    読者投稿フォームもしくは公式ツイッターダイレクトメッセージメールtoko@j-town.net)から、具体的なエピソード(状況、どんなことにイラッとしたのかなど、500文字程度~)、あなたの住んでいる都道府県、年齢(20代、30代など大まかで結構です)、性別、職業を明記してお送りください。秘密は厳守いたします。

    辛い...


    (出典 news.nicovideo.jp)


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    隣室からの生活音をめぐるご近所トラブルは多々ある。防音性の低いアパートの場合はなおさらだ。

    今回は、東京都に住むTさん(女性、年齢不明)が、一人暮らしで都内のアパートに引っ越した際に体験したエピソードを紹介しよう。

    引っ越し当日、夜に手伝ってくれた友人たちと部屋で食事を共にしていたTさん。すると、少々にぎやかだったのか隣室から苦情が入ってしまったそうだ。

    もちろん、謝罪の上すぐに解散したのだが、このことがきっかけになったのか、悪夢のような新生活を送ることになって...。

    「大家に言っても無駄だからな!」

    一人暮らしで都内の駅近の1K6畳のアパートに引っ越した時の話です。引っ越し当日、友人4、5人がお手伝いをしてくれたため、夜にみんなで引っ越し祝いがてら食事をしていました。

    すると、ピンポーンとインターホンが鳴り、出ると隣の住人からの苦情でした。たしかに友人たちと盛り上がっていたので、自分に非があります。謝ってその後すぐに友人たちと解散しました。しかし、その次の日から、家に帰ると毎日隣人が苦情を言いに来るようになったのです。

    職業柄(美容師)帰宅時間は遅く、それだけで生活音など迷惑かけてしまうことは自分でも理解していたので、自分なりに努力していました。ですが、そーっと家に入り、トイレに入り、小さな音でテレビを付けても、ピンポーンと苦情を言いに来ます。

    テレビは、イヤホンで聴け!!」と言われたり、行動の一部始終について延々と苦情を言います。大家さんに相談したこともあったのですが、そのことを知った隣人は、

    「大家に言っても無駄だからな!」

    と怒鳴る始末です。もう、耐えられないと当時付き合っていた彼に隣人が来たら出てもらい、話をしてもらうと次の日から自転車パンクさせられたり、ゴミが置かれたりと、嫌がらせがひどくなりました。

    事件になったら怖いので結局引っ越しました。隣人は、30代男性で、いつも部屋にいる様子でした。

    あなたの「ご近所トラブル」投稿、募集します

    Jタウンネットでは、あなたや周囲の人が遭遇した「ご近所トラブル」体験談を募集しています。メールtoko@j-town.net)もしくは公式ツイッターダイレクトメッセージで、具体的なエピソード500文字~)、あなたの住んでいる都道府県、年齢(20代、30代など大まかで結構です)、性別、職業を明記してお送りください。秘密は厳守いたします。

    (※なお本コラムでは、プライバシー配慮などのため、いただいた体験談の一部を改変している場合があります。あらかじめご了承ください)

    引っ越してから隣人による連日のクレームが...(画像はイメージ)


    (出典 news.nicovideo.jp)


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     クレーマーは店舗責任者にとっては非常に厄介な存在。悩みのタネとなっている人の中には、「殺してやりたい」と思うこともあるだろう。

     通常そのような場合、警察や運営会社に相談することが適切だと思われるが、中には、本当にクレーマーを殺してしまったケースもある。

     事件が発生したのは2004年。大手牛丼チェーン店で勤務経験が浅いながらもその真面目な働きぶりが評価され、責任者に抜擢された26歳の男性店長は、クレーマーに頭を悩ませていた。

     そのクレーマーは36歳の男。「弁当が横になっている」などと26歳の男性店長にクレームを付けた挙げ句、複数回に渡り電話をかけ続けた。一連の報道によると、男性店長が男の家を訪れ、弁当代を支払ったこともあったという。

     調子に乗った男は、何度もクレームをつける。店長は運営会社に相談することもできず言いなりとなり、ストレスだけが溜まっていく。そしてある日、男は店舗を訪れると、またも店員に難癖をつけ、店員たちを困らせた。

     これに危機感を覚えた店長は、男の殺害を決意。男の自宅を訪れると、背中や腕を刺し、殺害した。殺害後も店に出ていたという店長だが、後に通話記録から逮捕される。警察の取り調べに対し、店長は「たびたび弁当に言いがかりをつけられ、頭に来て殺した」と話したとのことだ。

     このニュースには男性店長への同情の声が多数上がり、殺された男については「最低の行為をしていたのだから当然の報い」「全く同情できない」という声が上がった。しかし、店長の殺人行為が許されるわけはなく、「もっと違う方法があった」「お金で解決ではなく、しっかり本部に報告するべきだった」という声が出た。

     責任感が強く、数か月で店長を任されるほど人望があった人間が、真面目すぎるがゆえに殺してしまった今回の事件。クレームを入れ続けたことをきっかけに恨まれ、命を奪われた男と合わせ、どちらも不幸な結末を迎えた事件だった。

    画像はイメージです


    (出典 news.nicovideo.jp)


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    【調子に乗りすぎた悪質クレーマー、キレた牛丼店店長に殺害された衝撃的な事件【モンスタークレーマー事件簿】】の続きを読む

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    激怒する男性airdone/iStock/Getty Images Plus/写真はイメージです)

    「史上大最規模の勢力」という予報のとおり、多くの地域に影響を与えた台風19号。女性向け掲示板ガールズちゃんねる』では、台風の最中に現れたクレーマーに関する話題が注目を集めている。

    ■ATMが動かない

    話題のトピックでは、スーパーコンビニで働く人からの体験談が多数寄せられていた。非常時は「買い占め」に走る人が多く、客数に比例してクレーマーの数も増えるようだ。

    コンビニで働く人の中には、台風の影響でATMが動かなくなってしまい「金おろせなくてどうするんだよ!」「お前が金貸せよ!」など恐ろしい無理難題を突きつけらたケースも。

    関連記事:クレーマーな父親に苦しむ女性 10年以上も側で注意し続けたが…

    ■極限状態では…

    非常時には人間の本性が明らかになるというか、今回の台風で強く実感した人が多いようだ。周囲のスーパーコンビニが店を閉める中で営業を続けたコンビニ店舗では、酷い罵声を浴びせられたというケースも。

    水やパン、ラーメンなど在庫を全て出して営業したにも関わらず、クレーマーからは「水や弁当を隠してるんだろ?」「自分たちの分は確保してるんだろ?」といった信じがたい言葉が。物品の奪い合いなども発生し、人間の怖さを垣間見たという。

    ■日本はクレームがしやすい?

    「お客様は神様だ」という思想が長らく根付いていた日本では、無理なクレームも入れやすい土壌ができているのだろうか。

    しらべぇ編集部が全国の20〜60代の男女1,334名を対象として調査したところ、「日本はクレーマー天国になっていると思う」と回答したのは全体の75.9%と判明。

    クレーマー

    8割近くがクレーマーに都合の良い環境と感じているようだ。

    常時でも厄介なクレーマーは、非常時になるとさらにパワーアップ。災害時にピリピリしてしまう気持ちは分かるが、クレームよりも助け合いの精神を尊重すべきだろう。

    ・合わせて読みたい→北海道の「モンスタークレーマー」が逮捕 男の驚くべき行動とは…

    (文/しらべぇ編集部・秋山 はじめ

    【調査概要】 方法:インターネットリサーチ「Qzoo」 調査期間:2018年8月31日2018年9月3日
    対象:全国20代~60代の男女1,344名 (有効回答数)

    台風時に現れたクレーマーから衝撃のひと言 「水や弁当隠してるだろ」


    (出典 news.nicovideo.jp)


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    ― 連載「ドン・キホーテのピアス」<文/鴻上尚史> ―

    ◆任務を遂行した地球防衛軍への苦情はどう処理すべきか?

     しこしこと、11月2日に幕が開く『地球防衛軍 苦情処理係』の稽古を続けています。

     今回、「苦情処理係」がテーマなので、いろいろと調べました。

     最近は、「苦情処理」ではなく、「苦情対応」、正確には「クレーム対応」という言い方が主流になっていました。適切な苦情は、ビジネスの宝になるので、“処理する”なんてもってのほかで、ちゃんと対応するものなんだ、という考え方です。

     いろいろと調べましたが、クレーム対応の専門家の多くは、クレームを3種類に分けていました。

     人によって、名付け方は違うのですが、1つ目は、「しごく真っ当なクレーム」です。

     相手がどんなに激昂していても、どんなに汚い言葉を使っていても、ちゃんとクレームに真っ当な理由がある、という場合です。

     2つ目は、「金品をせしめるためのクレーム」です。要は、ゴネることで、商品かお金をもらおうという、言ってみるとブラックな人達が主にやっているものです。

     3つ目は、「孤独でプライドの高いナルシスト」か「精神が壊れている妄想タイプの人」の苦情です。

     1番目のクレームは、理由がありますから、対応することができます。

     人間は、何時間も怒り続けることは不可能ですし、反省する所は反省し、無理なことは無理だと対話していれば、着地点は見つかるとクレームのプロは言います。もちろん、対話の技術は必要なのですが。

     2番目のクレームは、一番、対応が簡単だとプロは言います。

    「金をよこせ!」と具体的に要求を語ってしまうと、恐喝など法律に触れる可能性があるので、ブラックな人達は、「誠意を見せろ!」とか「謝罪を形にしろ!」というふうに、遠回しにしか言えません。で、こう言われると、「ははあ。金品目的のプロクレーマーだな」と分かるので、対応は弁護士マターで、場合によっては警察に連絡することになります。

    ◆まずはクレームタイプを見極める

     一番大変で、世間でモンスタークレーマーと言われているのは、3番目の人達です。

    「孤独でプライドの高いナルシスト」というのは、例えば、一流企業に勤めて定年退職したサラリーマンです。

     デパート業界で重役だった人が、定年後に時間を持て余して、いろんなデパートを歩き回り、対応の悪い店員に対して、執拗に抗議を繰り返す場合があります。目的は、クレームではなく「俺の話を聞け」「俺を無視するな」ということですから、このクレームには終わりがありません。放っておくと延々と続きます。当然、店員さんは対応に疲れ、退職してしまうこともあります。

     もうひとつのタイプ、「精神が壊れている妄想タイプの人」は、「この店員は私をバカにしている」とか「私を無視して笑った」なんてクレームを言う場合です。

     完全にクレームが脳内の妄想に基づいているわけで、どんなに説得しても、対話しても、ムダです。本人の都合しかないのですから。

     で、この3つのタイプをごっちゃにして、「現代はクレームの時代だ」なんて言ってしまう場合が多いのです。

     ですから、まず、クレームが来たら、この3つのうちのどれに分類されるかを見極めることが大切です。

     激しく怒っている時は、論理がムチャクチャだったりしますから、まずは、相手の言い分を聞き、相手が落ち着くまで待ちます。その後、その言い分が真っ当なのか、金品を要求している雰囲気なのか、クレームより自己主張なのか、クレームが妄想なのかを判断するのです。

     2番目のクレームは警察を含めて厳しく対応するもので、3番目のクレームは誠実に対応しているとこちらが壊れますから、切り上げるタイミングが大切です。

     地球防衛軍苦情処理係は、「怪獣に家を壊されたんなら納得できるけど、家は地球防衛軍ミサイルに壊されたんだ。お前達が弁償するのが当然だろう!」というクレームを受けます。

     さて、果たしてこれは何番目のクレームでしょうか。イープラスやぴあなどネットでチケット買えます。自分で言うのもなんですが、ムチャクチャ面白いです。鴻上の文章しか知らない人は、一度、鴻上の本業を見に来ませんか? 劇場でお待ちしてます。



    (出典 news.nicovideo.jp)


    (出典 www.keieiryoku.jp)



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    【クレームを3つに分類すると…「家が地球防衛軍のミサイルに壊された」場合は?/鴻上尚史】の続きを読む

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     クレーマーによるトラブルが起こりやすい職業は多々あるが、最も危険度の高いと言われる職業が、タクシー運転手だ。

     善良な客だけはなく、悪質な人間も多いだけに、様々なトラブルに巻き込まれる。そんなタクシー運転手が、些細なことで「殺される」事件が今年5月に発生した。

     事件が発生したのは北海道苫小牧市の路上。当時69歳の運転するタクシーが目的地に到着すると、北海道新聞販売所のアルバイト配達員の男(59)が、「停車位置がズレた」などと因縁をつけ、支払いを拒否する。運転手が警察に「料金を支払ってくれない」と通報すると、男は顔面を殴って料金を支払わず逃走。

     警察が現場に駆け付けると、運転手は血を流して倒れており、病院に運ばれたが帰らぬ人となってしまった。なお、死亡原因については警察の司法解剖で心疾患だったことが判明している。

     容疑者は警察の取り調べに対し、「停車位置がずれていたから、金を払いたくなかった」などと供述して、自らを正当化。しかも、当初男は「廃品回収業者」と報じられ、後に新聞販売所の配達員であることが発覚。経歴を本人が誤魔化したのか、あるいはメディア側が忖度で報じなかったのかはわかっていないが、マスコミ関係者の犯罪を揉み消そうとしていると取られても致し方のない報じられ方だった。

     容疑者の裁判はこれから始まるものと見られるが、1千円程度のタクシー料金を踏み倒そうと、難癖をつけるのは言語道断である。タクシーは密室である上、警察に通報したとしても速やかに駆けつけられない場所もあるため、犯罪に巻き込まれやすい。さらに、「場所がわからない」「到着が遅い」などのクレームを浴びせられることもあり、ストレスの溜まる職業だ。

     自動車の運転できない高齢者などの貴重な足となっているタクシー。重要な役割を担っている割には、運転手の安全確保がなされていないイメージがある。暴力的な人間に密室で毅然とした対応を取ることは、命の危険にもつながるため、なかなか難しいと言わざるを得ない。

     運転手の安全性を高めるような対策が求められる。

    画像はイメージです


    (出典 news.nicovideo.jp)


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    【乗客がタクシー運転手撲殺、「停止位置がズレた」犯行は些細な原因【モンスタークレーマー事件簿】】の続きを読む

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    2019年10月1日軽減税率の対象である一部の物を除き、消費税が10%に引き上げられました。

    年金や医療費、介護や少子化に対処する施策の経費を目的として、1989年に3%で導入された消費税

    1997年に行われた最初の増税で5%になり、2014年に再び増税し8%に。今回の増税で5年ぶりに消費税率が変更されたのです。

    増税当日、店で繰り広げられていた『地獄絵図』

    接客業をしているiMs(@IMS1212)さんが、Twitterに増税当日の様子を画像で投稿。

    投稿者さんが目の当たりにした『地獄』に対し、反響が上がりました。

    「増税前に買い溜めたぶんを返金しろ」

    「高齢者も増税なの?」

    「あっ、お金足りない」

    過度な要求をするモンスタークレーマーや、増税の仕組みを理解していない人、会計時に所持金が足りないことに気付く人…。

    投稿者さんによると、これらの客は1人だけではなく、何人かいたといいます。

    投稿に対し驚く声が上がると同時に、接客業をしている人からは共感する声が多数上がりました。

    ・「世代によって消費税が異なる」って発想に笑った。なんでそう思ったんだ?

    ・オチが最高すぎる。突然の『増税HOT LIMIT』…。

    ・いや本当にサービス業からすると地獄でしかないよね。現場では混乱まみれ。

    ニュース番組では「大きなトラブルはなし」と報じられていますが、どうやら小さなトラブルは多発したようです…。


    [文・構成/grape編集部]

    出典
    @IMS1212


    (出典 news.nicovideo.jp)


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    【接客業が体験した、増税当日の『地獄』 客のトンデモな主張に「マジか…」】の続きを読む

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     サービス業従事者の頭を悩ませているのが、モンスタークレーマーたち。「お客様は神様だ」という態度で、重箱の隅を突くようなクレームを付けてくる。

     中でも、鉄道やバスなど公共交通機関関係者には、異常なクレームを付ける人物も少なくない。そんなクレームキッカケに、大議論を呼んだ事件が2016年に発生した。

     事案が発生したのは、2016年9月21日近鉄奈良線花園駅ホーム。この日、近鉄奈良線河内小阪駅人身事故が発生し、大阪難波駅から東花園駅間で運転を見合わせていた。この対応にあたったのが、26歳の車掌。乗務していた電車が東花園駅に停車し、降車を促すなどしていたのだ。

     ホームでは電車が動かないことに苛立ちを覚えた乗客が車掌に殺到。SNSなどに投稿された目撃証言よると、乗客が車掌を取り囲み、中年男性が「ボケカス!」「どないやねん」と叫びながら詰め寄り、蹴りを入れるなどしたのだという。

     これに憤りを感じた車掌は、「こっちもやってるんだよ」と激怒。しかし、集団心理で気の大きくなった乗客たちは、まるでリンチのように「やれやれ」とけしかけた。我慢が限界に達した車掌は「俺だって人間なんだよ、こんな仕事やってられるか」と叫び、制帽と上着を投げ捨て、線路上に走る。この様子を見たリンチ客は一様に笑っていたという。

     車掌は線路を70メートル走り、高架から7.6メートル下に落下。命に別条はなかったものの、骨折の重傷を負う。近鉄はこの事件発覚後、

     「お客さま対応中の車掌が、鉄道事業者として不適切な行為を引き起こしたことを大変遺憾に思う。お客さまにご迷惑をおかけしたことを心よりおわび申し上げます」

     と、異常なクレームを付けた乗客のことは一切言及しなかった。

     このニュースが報道されると、集団でクレームを付けた乗客に非難が集中。そして、車掌については「致し方ない行動」「責めないでほしい」「処分しないでほしい」という声が上がり、クラウンファンディンサイトで署名活動も行われる。賛同者の数は、実に5万人を超えた。

     鉄道の人身事故時、車掌や駅員に異常なクレームを付ける人間はかなり多く存在する。しかし、車掌や駅員に直接的な過失はなく、クレームは全くの筋違いだ。近鉄奈良線の場合、集団心理で車掌に詰め寄ることで鬱憤を晴らそうとしているようにも見受けられ、非常に悪質だ。彼らは今も実名を晒されず生活しており、近鉄奈良線を利用しているものと思われる。一方、車掌については、その後どうなったかわかっていない。

     仮に、車掌が毅然とした態度を取っていれば、事案は防げた可能性が高い。しかし、関西人は「わいは客や」という意識が非常に強い上、近鉄という会社が社員を守らない風土もあり、失職の可能性を考えるとなかなか難しかったではないかと見られている。

     車掌がどうなったかは現状不明。事案を乗り越え、たくましく生きていることを祈りたい。

    画像はイメージです


    (出典 news.nicovideo.jp)


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